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經(jīng)過(guò)近20年的探索發(fā)展，如今的零售銀行江湖風(fēng)起云涌，競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道乃至客戶管理等諸多要素重構(gòu)的過(guò)程。從去年開始，各商業(yè)銀行從基本零售業(yè)務(wù)向財(cái)富管理、私人銀行等“大零售”方向轉(zhuǎn)型的步伐加快。如一些股份制銀行紛紛開始對(duì)零售銀行條線的組織架構(gòu)“動(dòng)手術(shù)”，其組織名稱各異，但目標(biāo)都指向基于客戶更為精細(xì)化的管理和服務(wù)。

在銀行資本監(jiān)管日趨嚴(yán)格的大背景下，這是商業(yè)銀行必須做出的戰(zhàn)略選擇——向輕資本、低成本、低不良業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

從宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展、行業(yè)創(chuàng)新趨勢(shì)和監(jiān)管政策走向等方面分析，未來(lái)3至5年將是中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。有機(jī)構(gòu)分析，在這個(gè)短暫的過(guò)渡期，各商業(yè)銀行必須打造零售銀行“新生態(tài)”。這個(gè)“新生態(tài)”是動(dòng)用一切資源為客戶提供綜合服務(wù)的全場(chǎng)景生態(tài)。其最顯著的特征是真正建立以客戶為中心、以科技為驅(qū)動(dòng)的新型增長(zhǎng)模式。

要做到以客戶為中心，必須真正了解客戶，這是建立零售銀行“新生態(tài)”最關(guān)鍵的第一步。商業(yè)銀行應(yīng)該經(jīng)常反問(wèn)自己：我了解我的目標(biāo)客戶嗎?我的目標(biāo)客戶現(xiàn)在有哪些新的需求?這些新需求是在什么場(chǎng)景發(fā)生的?這些問(wèn)題的答案往往隨著時(shí)空的變化而變化，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)也必須與時(shí)俱進(jìn)。

以科技為驅(qū)動(dòng)，已經(jīng)成為各商業(yè)銀行的共識(shí)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊已經(jīng)全面滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不管是國(guó)有大行，還是股份制銀行，抑或是城商行等中小銀行，在謀求新的發(fā)展路徑時(shí)都把科技作為有力抓手，對(duì)科技投入不遺余力，這是競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展和服務(wù)客戶的要求使然。

現(xiàn)在，需要思考的問(wèn)題是：一個(gè)好的零售銀行的“新生態(tài)”的本質(zhì)是什么?穿透“以客戶為中心”和“以科技為驅(qū)動(dòng)”的理念和實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)好的零售銀行的“新生態(tài)”一定不是僅僅停留在“技術(shù)”層面的產(chǎn)品、服務(wù)。一個(gè)好的零售銀行的“新生態(tài)”一定是從根本上重塑了銀行組織心態(tài)與文化氣質(zhì)、提升了銀行服務(wù)能力和服務(wù)理念、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和客戶依賴的“心”生態(tài)。打造這種“心”生態(tài)才能建立與客戶的持久黏性，當(dāng)然也會(huì)避免那些令客戶不爽的現(xiàn)象或行為。

更進(jìn)一步分析，這個(gè)“心”生態(tài)應(yīng)該是商業(yè)銀行在零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中貫徹了“以人民為中心”發(fā)展理念的新生態(tài)，也就是要在業(yè)務(wù)發(fā)展中突出體現(xiàn)“人民性”。有專業(yè)人士建議出臺(tái)一個(gè)關(guān)于商業(yè)銀行文化建設(shè)的指引性文件，以此督促各商業(yè)銀行將包括“人民性”在內(nèi)的文化建設(shè)納入其整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之中。倘如此，中國(guó)商業(yè)銀行的文化建設(shè)進(jìn)程將大大加快;倘如此，不僅零售銀行業(yè)務(wù)，包括對(duì)公業(yè)務(wù)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)改革都將面貌一新。

做零售銀行業(yè)務(wù)就是做“以人民為中心”的工作，其著眼點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)應(yīng)該從業(yè)務(wù)變成人。人會(huì)衍生業(yè)務(wù)，而且衍生出的業(yè)務(wù)越來(lái)越多。所以，不管是一般存貸業(yè)務(wù)，還是財(cái)富管理業(yè)務(wù)，各商業(yè)銀行紛紛發(fā)力爭(zhēng)奪“客戶主辦銀行”這一競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)，其本質(zhì)都是把“人”放在了第一位。唯此，才能深挖和發(fā)現(xiàn)新客戶以及長(zhǎng)尾客戶新需求，再借助科技手段，增強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)能力。(李俊嶺)

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 銀行零售業(yè)務(wù) 財(cái)富管理 宏觀經(jīng)濟(jì)