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橫跨兩個(gè)月、為期20多天的“6·18”電商全網(wǎng)大促活動(dòng)已落下帷幕，盡管面臨多重壓力，但供需兩側(cè)的對接觸點(diǎn)更加理性多元，消費(fèi)升級的態(tài)勢依然穩(wěn)健持續(xù)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，今年“6·18”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價(jià)格促銷和直播帶貨四個(gè)方面，“槽點(diǎn)”涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個(gè)維度。

產(chǎn)品質(zhì)量問題“匪夷所思”

根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，6月1日，“小米電視屏幕自動(dòng)脫落”“米動(dòng)青春電子手表漏電燒傷皮膚”受輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費(fèi)者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)了較多關(guān)注。

中消協(xié)認(rèn)為，網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個(gè)案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正常現(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時(shí)暴露的“無底線”;同樣，米動(dòng)青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計(jì)缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底是什么，盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時(shí)檢驗(yàn)。

快遞服務(wù)打折扣

監(jiān)測期間，與“快遞服務(wù)”相關(guān)的負(fù)面信息在6月13日出現(xiàn)峰值，主要涉及極兔與申通兩個(gè)快遞品牌。極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)被曝因快遞員工資被拖欠造成大量快遞被積壓，申通快遞員拒絕送“貓砂”上門。

中消協(xié)表示，快遞員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過來”。極兔的業(yè)務(wù)積壓或許事出有因，但仍提醒相關(guān)各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學(xué)合理問題;而網(wǎng)友關(guān)于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關(guān)各方動(dòng)態(tài)追蹤服務(wù)場景變化、細(xì)化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。

虛假促銷先漲價(jià)后打折

據(jù)媒體報(bào)道，安徽安慶的方先生準(zhǔn)備在“6·18”活動(dòng)時(shí)買幾瓶打折白酒，結(jié)果發(fā)現(xiàn)活動(dòng)優(yōu)惠后的價(jià)格竟然比平時(shí)的價(jià)格還高。美的官方旗艦店有11款熱銷產(chǎn)品在“6·18”促銷預(yù)售活動(dòng)開始前價(jià)格明顯上漲。

中消協(xié)分析認(rèn)為，“先漲價(jià)后打折”之類的價(jià)格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實(shí)也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。事實(shí)證明，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽(yù)的輕慢、對消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價(jià)格戰(zhàn)，最終將打破價(jià)格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

從相關(guān)輿情數(shù)據(jù)來看，價(jià)格促銷引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價(jià)格套路的表現(xiàn)形式卻相對較為單一，這本身也說明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴(yán)密、消費(fèi)行為的愈發(fā)理性、維權(quán)意識和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來越容易被精準(zhǔn)鎖定、被依法問責(zé)。

直播帶貨須強(qiáng)化“內(nèi)功修煉”

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“直播帶貨”負(fù)面信息的峰值主要指向兩個(gè)方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時(shí)，“東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長毛”等詞條也登上熱搜;二是“雞蛋長在樹上”“山竹像土豆一樣結(jié)在了地下”等違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。

中消協(xié)指出，輿情討論的落點(diǎn)在于，作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質(zhì)量的供應(yīng)鏈和品控。“甄選桃子被投訴霉?fàn)€長毛”暴露了供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒了人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級都必須仰仗最扎實(shí)的營銷內(nèi)功。同時(shí)，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈也從來不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。歸根到底，創(chuàng)新消費(fèi)模式、豐富消費(fèi)供給，強(qiáng)化內(nèi)功修煉始終是重要基礎(chǔ)。(閻密)

關(guān)鍵詞： 維權(quán)意識 電商全網(wǎng)大促活動(dòng) 消費(fèi)維權(quán) 極兔快遞業(yè)務(wù)積壓