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“長輩版”“大字版”手機(jī)銀行APP迭代更新;老花鏡、輪椅、愛心窗口等“硬件”逐漸成為銀行網(wǎng)點(diǎn)“標(biāo)配”……在一系列改造升級背后，如何滿足“銀發(fā)”客戶多層次、差異化的金融需求，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)場景建設(shè)，成為眾多金融機(jī)構(gòu)探索適老服務(wù)的思考方向。

近年來，深刻洞察“銀發(fā)一族”需求，浦發(fā)銀行沈陽分行在細(xì)分客群畫像基礎(chǔ)上，搭建出“老有所樂、老有所養(yǎng)、老有所為”的老年服務(wù)體系，并推出“關(guān)愛銀發(fā)族——適老化服務(wù)三部曲”，著力做優(yōu)、做細(xì)、做實(shí)金融服務(wù)工作，提升“銀發(fā)”客群生活幸福感、資金安全感。以多維視角探索適老服務(wù)的更多可能。

勝利支行在廳堂服務(wù)中做“加法”，尊重大多數(shù)老年人不太會操作智能設(shè)備的業(yè)務(wù)習(xí)慣，積極改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，主動詢問老年客戶需求，做好廳堂服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理協(xié)助。

與此同時，網(wǎng)點(diǎn)還開辟了“銀發(fā)”智能服務(wù)體驗區(qū)，包括“智慧體驗”“智慧養(yǎng)老”“智慧醫(yī)療”“智慧金融”老年人特色服務(wù)區(qū)。在這里，老年人戴上VR眼鏡，可以更加直觀地了解金融、養(yǎng)老和醫(yī)療知識。

“現(xiàn)在的老年客群有諸多共性需求，但同時，他們也存在著個性化、差異化的金融訴求，需要銀行提供‘千人千面’的豐富產(chǎn)品和綜合性服務(wù)。”浦發(fā)銀行沈陽分行零售業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理張子玉說，“如何加快豐富產(chǎn)品供給，探索養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更高效的金融服務(wù)，是當(dāng)前面臨的重要課題。”

針對老年客戶群體的特殊需求，浦發(fā)銀行沈陽分行積極推薦手機(jī)銀行APP“老年關(guān)愛版”，為服務(wù)做“減法”。手機(jī)銀行APP界面著重結(jié)合老人常用習(xí)慣，重新設(shè)計、精簡界面，保留最常用的轉(zhuǎn)賬、儲蓄、理財?shù)瘸Ｓ霉δ茉谑醉?，緩解老?ldquo;看不清、找不到”的線上服務(wù)難題。(孫智)

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